Een gastvrouw in de wachtkamer en meer persoonlijke aandacht op de werkvloer: “Uiteindelijk zijn alle successen terug te brengen op verbeterde communicatie”. In dit interview lees je meer over de deelname van het receptieteam van MCD aan het project Ways of Working.

Over Ways of Working van AniCuraMet het project AniCura Ways of Working (WoW) leer je als team vaardigheden om problemen zelf en gestructureerd op te lossen. Het doel van AniCura WoW is om het als team elke dag bewust een beetje beter te doen dan de dag ervoor. Als iedereen dit elke dag doet, zullen kleine verbeteringen bij elkaar opgeteld uiteindelijk een hele grote verbetering zijn! WoW bij MCDHet Medisch Centrum voor Dieren in Amsterdam is een grote kliniek met veel collega's. Voor een goede samenwerking tussen en binnen afdelingen, is goede communicatie nodig. Corry Haafst en Michelle van den Berg zijn beide paraveterinair bij het MCD en zijn de voortrekkers van WoW binnen het receptieteam. Zij vertellen hier meer over de ontwikkelingen sinds ze zijn gestart met WoW. Met welke doelen zijn jullie aan WoW begonnen? Het eerste punt dat we uit het WoW project hebben gehaald is meer persoonlijke aandacht voor collega's. Er werken veel collega's bij het MCD en het is er vaak erg druk. Voorheen gingen collega's bij binnenkomst dus meteen aan het werk en was er weinig tijd om even te vragen hoe het met iemand gaat. Sinds we met WoW zijn begonnen maken we daar bewust wat meer tijd voor.

Tijdens de dagstart bekijken we met zijn allen wat er voor die dag op het programma staat en waar we de dag ervoor tegenaan zijn gelopen. Door ook even de tijd te nemen om te vragen hoe het met iedereen gaat is er een prettige en collegiale sfeer ontstaan, die de communicatie op andere momenten ook weer helpt.

In het begin kregen we trainingen over hoe we het dagstart-bord kunnen gebruiken, hoe we de briefjes verdelen en hoe we er weer op terugkomen. Nu we inmiddels al negen maanden bezig zijn met WoW, merken we dat collega's uit zichtzelf kritischer zijn gaan kijken naar hoe we dingen in de kliniek doen. Struikelblokken worden door iedereen gecommuniceerd en opgelost, zonder dat wij daar opdracht voor geven. Zo zie je dat als de communicatie met elkaar goed is, al het andere ook beter verloopt.

Operationeel manager Ron Bakker bij het follow-up bord.

Wat heeft WoW nog meer voor jullie betekend? Genoeg rust in de wachtkamer was een tweede punt waar we graag aan wilden werken. De wachtkamer is groot en mensen weten vaak niet bij welke balie ze moeten zijn of waar ze kunnen gaan zitten. De wachtkamer was ook erg rumoerig en vaak zaten meerdere collega's tegelijk aan de telefoon, waardoor er even geen tijd was voor de mensen in de wachtkamer. We hebben nu een dempend plafond waardoor de wachtkamer al veel rustiger is geworden en we zorgen ervoor dat er altijd een collega is die geen telefoon opneemt, zodat mensen in de wachtkamer direct geholpen kunnen worden. Ook zijn er digitale borden voor de balie gehangen, waarop de klant kan zien welke balie er geopend is en voor welke afdeling zij bij welke balie moeten zijn.

Daarnaast hebben we nu ook een gastvrouw die de mensen ontvangt. Zij biedt hen een kopje koffie aan, wijst ze naar de juiste balie en helpt met het creëren van ruimte tussen eigenaren van honden en eigenaren van katten. Mensen vinden dit erg fijn omdat het hen ook meer rust brengt en omdat zij zich meer gezien voelen.

Om de communicatie met de klanten te verbeteren, zijn we begonnen met vooruit bellen en nabellen. Met vooruit bellen vragen we huisdier eigenaren of alles duidelijk is voorafgaand aan de afspraak, bijvoorbeeld, of ze rekening houden met het feit dat hun dier nuchter moet zijn voor een operatie of aanvullend onderzoek. Met nabellen vragen we aan de eigenaar bijvoorbeeld of alle laboratoriumuitslagen binnen zijn en of ze tevreden zijn. Op deze manier vangen we een hoop onduidelijkheden op, voordat het een probleem wordt.